Обработка претензий

Правила обработки претензий

Как создать претензию на портале

Выберите накладную, к которой необходимо создать претензию. Нажмите кнопку «Отправить претензию».

Укажите к каким товарам у вас есть замечания, заполните вид и количество. Прикрепите необходимые документы, подтверждающие фотографии и отправьте претензию.

Следите за ходом рассмотрения в личном кабинете и получите результат на странице Претензии.

К каждому обращению прикрепляется ответственный сотрудник. Пожалуйста, указывайте подробную информацию, это позволит сократить время рассмотрения. Срочные вопросы можно уточнить по телефонам своего региона.

Виды претензий

Недостача

Заполняйте, если мы не довезли товар по накладной.

Принимаем 3 дня

Потеря товарного вида

Если нашли повреждение коробки или бой тары.

Принимаем 10 дней

Излишки

Мы ошиблись и привезли лишние позиции, не указанные в накладной.

Принимаем всегда

Федеральная забраковка

Оповестим партнеров официальным письмом о забракованном товаре.

Принимаем 30 дней, со дня вынесения решения Федеральной службой по надзору с сфере здравоохранения

Прочее

Заполните поле с прочим, если не нашли нужный вид.

Принимаем 10 дней

Претензии по доставке

Самовывоз

После отгрузки на складе, мы не принимаем претензии к доставке.

Транспортная компания

Если вам привезли бой после сдачи на доставку, обращайтесь в транспортную компанию.

Подробные правила обработки

Покупатель может отправить претензию по количеству, ассортименту и качеству (явный брак) принятого товара в течение установленного срока для данного вида брака. Претензии по браку обязательно подтверждаются фотографиями, это позволяет сократить срок рассмотрения.

Претензии по скрытому браку производителя и забракованной Росздравнадзором серии товара предъявляются в течение всего срока годности серии товара. Претензии по скрытому браку обязательно подтверждаются фотографиями.

В случае выявления при разгрузке товара в зоне приемки Покупателя несоответствующего количества и/или повреждённых грузовых мест, акт ТОРГ-2 оформляется Покупателем незамедлительно и заверяется подписью представителя Перевозчика. Представитель приемной комиссии Покупателя отмечает во всех экземплярах Товарно-транспортной накладной (ТТН) выявленные несоответствия и заверяет их своей подписью и печатью. Далее товар принимается Покупателем по стандартным правилам с обязательным фотографированием всех повреждений и несоответствий грузовых мест.

Все нарушения пломбировки груза и условий транспортировки по температурному режиму фиксируются до момента выгрузки товара из транспортного средства Перевозчика и начала осуществления приемки Покупателем. Тщательное фотографирование и документирование показаний термодатчиков (термоиндикаторов) и всех несоответствий обязательно. Представитель приемной комиссии Покупателя отмечает во всех экземплярах Товарно-транспортной накладной (ТТН) выявленные несоответствия и заверяет их своей подписью и печатью и имеет право отказаться от поставки частично или полностью.

Покупателю необходимо прикрепить фотографии и прочие документы через личный кабинет при создании Претензии к накладной.

Обязательная информация, которая должна быть указана Покупателем, исходя из характера его претензии к качеству товара и услуге дистрибуции:

  • недостача товара – необходимо сообщить в какой коробке выявлена (заводской или сборной); 
  • недостача в заводской коробке – необходимо предоставить фото заводского короба со всех сторон и упаковочный лист-вкладыш производителя (при наличии такового); 
  • излишки товара - необходимо сообщить в сборной или отдельной коробке выявлены излишки, если в отдельной коробке, то необходимо указать, ярлык какого грузополучателя наклеен; 
  • скрытый брак производителя – необходимо подробно описать характер брака и предоставить фото; 
  • транспортный брак/бой товара (замятые или поврежденные коробки выявлены при поставке) – необходимо при приёме товара от Перевозчика внести пометки/замечания в товарно-сопроводительных документах или в товарно-транспортной накладной о том, что приняты бракованные коробки, сделать фото. 
  • внутритарный брак (выявлен в сборных коробках) – необходимо уточнить характер брака и подтвердить фотографиями.

Решение по претензиям Покупателей в отношении требований и условий дистрибуции принимается в течение 10 рабочих дней с момента получения и в течение еще 10 рабочих дней будет исполнено структурным подразделением Поставщика.
В сложных ситуациях, требующих дополнительных трудозатрат, срок рассмотрения претензии может быть увеличен до 1-го месяца.

О всех изменениях Покупатель информируется через личный кабинет.